Единая электронная система информирования- часть Комплексной системы предоставления государственных услуг (с использованием многофункциональных центров и сети ?нтернет) на основе применения информационно-коммуникационных технологий.

Единая система информирования в конструкции предоставления государственных услуг в Российской Федерации должна обеспечить действенные механизмы информирования и организацию информационных сервисов для граждан и организаций по вопросам предоставления государственных услуг, обеспечение удаленного доступа граждан к информации о порядке и результатах предоставления государственных услуг.

Доступ к информации по государственным услугам (в рамках общей системы предоставления государственных услуг) организуется на базе единого содержания реестр/портал государственных услуг, в дальнейшем, предоставляет многоканальный доступ (инфокиоски/телефон/мобильные технологии) к сформированным данным по государственным услугам.

Единая электронная информационно-справочная система должна обеспечивать обработку запросов со стороны граждан, поиск и определение ответственного государственного органа за предоставление государственной услуги или более подробной информации, а также доведения этой информации до сведения заявителя в режиме реального времени с помощью информационно-коммуникационных средств.

Единая система информирования граждан и организаций о деятельности органов власти должна быть интегрирована с внутренними системами ОГВ и МФЦ, а также реестром государственных услуг. Данная конструкция позволит задействовать различные каналы информирования граждан и организаций вне зависимости от того, где осуществляется непосредственное предоставление государственных услуг (в ОГВ или МФЦ).

Система электронного информирования функционирует на базе следующих элементов:

каналы информирования:

• портал государственных услуг;• федеральные и региональные центры телефонного обслуживания (ЦТО);

• информационные киоски;

• средства мобильного информирования.

информационно-обеспечивающие элементы:

• реестр государственных услуг;• информационные системы органов власти;

• информационные системы многофункциональных центров.

На рисунке 1 представлена модель системы информирования:

Рис.1. Система информирования граждан и организаций о деятельности органов государственной власти в МФЦ

Основой единой электронной системы информирования должен являться реестр государственных услуг, предоставляемых организациям и гражданам.

Реестр государственных услуг содержит полную информацию по всем государственным услугам, предоставляемым органами государственной власти. Одним из важнейших компонентов реестра государственных услуг является система классификации, позволяющая систематизировать информацию на основе паспортов государственных и муниципальных услуг.

Под паспортом государственных услуг понимается стандартизированная форма, содержащая полную информацию по государственным услугам: общие сведения, порядок получения, обжалования, а также ссылки на нормативно-правововое регулирование описываемых государственных услуг. Поиск информации в паспортах ГУ должен осуществляться по средством классификаторов государственных и муниципальных услуг.

Классификатор государственных и муниципальных услуг используется для систематизации ГУ и представляет собой упорядоченный массив информации по государственным услугам с использованием различных признаков (например, по «жизненной ситуации» или уровню оказания государственных услуг).

Ниже приведено описание инструментов информирования в рамках процесса предоставления государственных услуг гражданам и организациям, а также механизмы обеспечивающие функционирование данных инструментов в рамках разработки системы информирования ОГВ.

Портал государственных услуг

Единая система электронного информирования граждан и организаций обеспечивает доступ к сведениям о деятельности органов власти посредством различных каналов информирования: порталы государственных услуг, центры телефонного обслуживания, информационные киоски, средства мобильного информирования.

Не смотря на множество возможных средств информирования, базовым каналом является портал государственных услуг, поскольку обеспечивает информационное взаимодействие с другими средствами информирования и ?С ОГВ, а также ?С МФЦ.

На данный момент, на практике каждое министерство, служба и агентство имеют свои информационные порталы, на которых зачастую отображена лишь общая и справочная информация, что является неудобным и малоэффективным при поиске сведений касающихся порядка, условий и сроках получения государственных услуг гражданами и организациями.

Требования к функциональным возможностям портала ГУ:

• публикация детальной информации о порядке получения государственных услуг, включая регламент их предоставления, категории получателей, имеющих право на получение этих услуг, основания для отказа в их получении, требования к комплектности документов, образцы и бланки документов;• публикация персонифицированной информации о ходе оказания услуги или консультации через ОГВ и МФЦ за счет возможности разграничения прав доступа к информации и организации личных кабинетов пользователей;

Требования к пользовательскому интерфейсу портала ГУ:

• общие сведения о государственных и муниципальных услугах, включая нормативные акты, на основании которых они оказывается, описание порядка их оказания, категории получателей услуг, сведения об органах власти, их оказывающих;• детальная информация о порядке получения государственных и муниципальных услуг через ОГВ и МФЦ, включая:

Пользователю должна предоставляется возможность быстрого и удобного поиска информации по оказываемым услугам.

Требования к параметрам взаимодействия с информационными системами:

Портал ГУ должен обеспечивать возможность интеграции с информационными системами органов власти, участвующих в процессе предоставления услуг и с ОГВ, задействованными при оказании услуг через многофункциональные центры, также портал ГУ должен иметь возможность интеграции и обмена информации с ?С многофункциональных центров, предоставляющих государственные услуги.

?нтеграция с вышеописанными системами должна обеспечивать функцию контроля и мониторинга хода процесса оказания услуг, а также обеспечивать получения необходимых учетных данных.На рисунке 2 представлена возможная схема информирования через портал ГУ.

Рис.2. Система информирования ГУ

Центры телефонного обслуживания

Еще одним компонентом единой системы информирования должен являться центр телефонного обслуживания. Центр телефонного обслуживания обеспечивает прием и обработку поступивших телефонных запросов от граждан, центр предоставляет общую справочную информацию о возможности получения государственных и муниципальных услуг.

Запрос в центр телефонного обслуживания осуществляется по единому федеральному номеру в случае обращения граждан в ФО?В, в случае обращения в региональные подразделения по единому региональному номеру.

ЦТО должен обеспечивать:

• прием и обработку телефонных запросов от граждан и организаций по вопросам оказания государственных и муниципальных услуг;• предоставление гражданам и организациям общей справочной информации о государственных и муниципальных услугах;

• предоставление справочной информации о времени и месте приема граждан, телефонах ответственных за взаимодействие с гражданами сотрудников, условиях и порядке предоставления государственных и муниципальных услуг;

• переключение на центр телефонного обслуживания другого ведомства, в случае, если содержание обращения относится к сфере его компетенции;

• информирование заявителей об их правах и о порядке обжалования действий (бездействия) должностных лиц;

• предоставление заявителю информации о статусе и результатах оказания им государственной услуги.

В целях обеспечения эффективной организации и функционирования ЦТО должны быть разработаны единые требования, определяющие необходимый перечень и условия предоставления информации по телефонным обращениям, порядок взаимодействия с гражданами в случае телефонного обращения, технологические параметры функционирования указанных центров.

Для выполнения операторами ЦТО функций по информационно-справочной поддержке получателей государственных и муниципальных услуг, сокращения времени ожидания пользователями ответов, повышения их достоверности и актуальности, предоставляется доступ операторам ЦТО к необходимым информационно-справочным ресурсам (портал ГУ).

?нформационные киоски

Помимо центров телефонного обслуживания и портала государственных услуг единая система электронного информирования должна иметь такой канал информирования как информационные киоски.

Сенсорные киоски выполняют функций «электронных помощников» человека. Сенсорные киоски применяются в разнообразных областях, включая осуществление платежных операций. Однако наиболее простой и часто используемой задачей сенсорного киоска является предоставление информации. В качестве информационного терминала сенсорные киоски используются в аэропортах, на железнодорожных вокзалах, на выставках, в библиотеках, в музеях и других публичных местах.

Сенсорные киоски позволяют сделать информацию доступной широкому кругу потребителей, разместить ее в местах общественного доступа. Большей частью сенсорные интерактивные киоски совмещают в себе несколько разных функций, и кроме предоставления информации дают пользователю возможность воспользоваться различными сервисами.В органах исполнительной власти информационные киоски предоставляют справочную информацию, информацию о деятельности учреждения, режиме работы и приема посетителей, а так же могут предоставлять различные интерактивные сервисы.

Средства мобильного информирования

?нформирование с помощью мобильных технологий является перспективным развитием средств электронного информирования граждан и организаций о деятельности органов государственной власти, но на текущий момент в Российской Федерации данные инструменты слабо представлены в государственном секторе, что обусловлено рядом проблем в законодательной сфере (отсутствие нормативно-правового регулирования электронной идентификации граждан) и информационном обеспечении (отсутствие ?С, позволяющих реализовать схемы мобильного информирования).

Средства мобильного информирования позволяют получать информацию о ходе процесса предоставления услуг гражданам с помощью мобильных телекоммуникаций. Отправка сообщений о прохождении этапов, решениях и результатах процесса оказания услуг.

Требования к единой электронной системе информирования граждан и организаций о государственных и муниципальных услугахтребования к информационному наполнению:

• информация в системе должна содержать общие сведения об услугах, предоставляемых в ОГВ• информация в системе должна содержать сведения о порядке предоставления услуг

• информация в системе должна содержать сведения о нормативно-правовом обеспечении процесса предоставления услуг

• информация в системе должна содержать сведения о процессе обжалования действий (бездействий) сотрудников ОГВ при предоставлении услуг

• информация в системе должна содержать сведения о процессе информирования и консультирования граждан и организаций по вопросам предоставления услуг

требования к функциональности:

• система должна интегрироваться с внутренними системами ОГВ и МФЦ;• система должна интегрироваться через портал государственных услуг, на базе реестра государственных услуг;

• система должна быть масштабируемой на региональном и федеральном уровне;

• система должна быть использована не только в местах предоставления услуг ОГВ и МФЦ, но и местах, где существует большое количество людей, заинтересованных в получении информации касаемо деятельности органов власти (аэропорты, автовокзалы и т.п.);

требования к инструментам информирования:

• информирование должно осуществляться с помощью следующих средств информирования:

- портал государственных услуг;- центры телефонного обслуживания;

- информационные киоски;

- средства мобильного информирования.

В качестве технологической платформы единой системы электронного информирования граждан и организаций о деятельности ОГВ следует использовать портальные технологии, которые позволяют предоставлять доступ к информации о государственных и муниципальных услугах, также обеспечивают взаимосвязь всех каналов информирования.